｢お客様は神？｣日本で"クレーマー"が増殖する訳
総合サイト1. 匿名@ガールズちゃんねる
日本人は常々、「異常な低料金」に見合わぬ「高いサービス」を受けることに慣らされており、期待値が上がりすぎてしまっていると言えるでしょう。
それと同時に、企業側としても「あらゆるリスクを回避したい」という日本独特の思考から、「『戦う』よりも、現場が『謝り』、その場を丸く収めればいい」という発想にもなりがちです。
非がなくても「ご迷惑おかけしてすみません」と謝れば、とりあえず、矛を収めてくれる人もいるので、頭を下げておく。そこで、クレーマーは「正しいことをした」と、承認欲求が満たされ、行動を繰り返す動機づけがされてしまうのです。
（中略）
ある外食大手チェーン社長は、「かつては横柄な客に対しては店長権限で『この店の敷居はまたぐな』と強い調子で追い払うことができたが、今はその様子を動画に撮られて、客に都合のいい箇所だけをSNSにさらされる危険性がある。だから、どこまでも丁重に下手に出なければならない」と苦しい胸の内を話してくれました。
「頭を下げる、謝る、お礼を言うべきは常に、サービス提供者」といういびつで一方的な環境で、結果として、一部の客たちが増長してしまう側面はあるでしょう。
http://toyokeizai.net/articles/-/638454
2022/12/09(金) 14:30:44
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Source: ガール
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