｢予約したはずだ!｣と予約のない客がやってきたら…できるホテルマンと凡人の決定的な対応の違い
総合サイト1. 匿名@ガールズちゃんねる
http://president.jp/articles/-/51124
予約リストにない客がやってきたとします。フロントは当然「お客様のお名前ではご予約は承っておりませんが……」と答えるでしょう。
しかしその客も「いや、予約したはずだ」と主張します。
それでもう一度予約台帳を見なおしても、やはりない。「やはり承っていないようですが……」と答えるしかないようにも思えます。
するとその客は「ほら、このメールを見てよ……あっ、月を間違えてた！ スミマセン……」
つまり間違えていたのは客だったのですが、優秀なフロントは満室でもなければこんな対応をすることはありません。
「申し訳ございません、私どもの手違いかもしれません。すぐにお部屋をご用意させていただきますので、少々お待ちください」
なぜなら、ホテルの目的は宿泊客を増やすこと、リピーターを増やすことのはずだからです。
ここで「ふふん、私が間違えるはずはないだろう」などと自分の自尊心を優先させ、どちらが正しいかを議論することに意味はないことがおわかりいただけると思います。
にもかかわらず、「自分は正しい、間違っているのは相手」という態度を押し通せば、自分の正しさを証明した代償に、客を一人失うことになります。
つまり、予約のやりとりという局地戦ではこちらの言い分を引っ込めて一時退却し、
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